Processo de queixas em direito penal | Weening Criminal Lawyers

Para efeitos do presente regime de queixa, entende-se por

Queixa: qualquer manifestação escrita de descontentamento do cliente ou em seu nome em relação ao advogado ou
as pessoas que trabalham sob a sua responsabilidade sobre a conclusão e a execução de um contrato de cessão, a qualidade dos serviços prestados ou o montante dos honorários, não se tratando de uma queixa nos termos da secção 4 da Lei dos Advogados;
Queixoso: o cliente ou o seu representante que apresenta uma queixa;
Responsável pelas queixas: o advogado encarregado de tratar a queixa;
Procedimento de reclamação: o procedimento utilizado na empresa para o tratamento das reclamações.
Procedimento de apresentação de queixas: este documento, que constitui a representação escrita do procedimento de apresentação de queixas utilizado na empresa.
Formulário de registo de queixas: um formulário a utilizar internamente para aplicar o procedimento previsto no sistema de queixas

O presente regulamento de queixas do escritório aplica-se a todos os acordos de cedência entre a Weening Strafrechtadvocaten B.V. e o cliente.
Todos os advogados da Weening Strafrechtadvocaten B.V. devem ocupar-se do tratamento das reclamações de acordo com o procedimento de reclamações do escritório.

O objetivo deste regime de queixas é o seguinte

Estabelecer um procedimento para tratar de forma construtiva as queixas dos clientes num prazo razoável;
Estabelecer um procedimento para determinar as causas das queixas dos clientes;
Manter e melhorar as relações existentes através de um tratamento adequado das queixas;
Formar o pessoal em matéria de resposta às queixas centrada no cliente;
Melhorar a qualidade dos serviços através do tratamento e da análise das queixas.

Este sistema de queixas do escritório foi tornado público. Antes de celebrar o contrato de trabalho, o advogado informa o cliente de que a sociedade dispõe de um procedimento de reclamação do escritório e que este se aplica aos serviços prestados.
A Weening Strafrechtadvocaten B.V. incluiu nos termos e condições gerais a que entidade ou organismo independente pode ser apresentada uma reclamação que não tenha sido resolvida após o tratamento para obter uma decisão vinculativa e deu conhecimento disso na confirmação da encomenda.
As queixas referidas no artigo 1.º do presente regulamento que não sejam resolvidas após tratamento serão apresentadas ao Tribunal de Limburgo, com sede em Maastricht, sob reserva das disposições imperativas em matéria de competência.
Se o queixoso for da opinião de que um advogado da Weening Strafrechtadvocaten B.V. actua ou actuou de forma contrária às regras de conduta aplicáveis aos advogados, o queixoso pode, se o processo descrito no artigo 5.º não conduzir a uma solução, apresentar a queixa ao decano competente da Ordem dos Advogados.

Se um cliente se dirigir à empresa com uma queixa, esta será dirigida a F.A.G.M. Landerloo, actuando assim como responsável pelas reclamações.
O responsável pelas queixas notificará a pessoa objeto de queixa da apresentação da queixa e dará ao queixoso e à pessoa objeto de queixa a oportunidade de se explicarem
a queixa.
A pessoa a quem se dirige a queixa tenta chegar a uma solução em conjunto com o cliente, quer depois ou não
intervenção do responsável pelas reclamações.
O responsável pelas queixas resolverá a queixa no prazo de quatro semanas a contar da sua receção ou notificará o queixoso de qualquer desvio em relação a este prazo, justificando-o e indicando o prazo em que será emitido um parecer sobre a queixa.
O instrutor da queixa notificará por escrito o queixoso e a pessoa objeto da queixa do parecer sobre o mérito da queixa, acompanhado ou não de recomendações.
Se a queixa for tratada de forma satisfatória, o queixoso, o responsável pela queixa e a pessoa objeto da queixa assinam a decisão sobre o mérito da queixa.

O responsável pelas queixas e a pessoa objeto da queixa devem respeitar a confidencialidade no tratamento das queixas.
O queixoso não é obrigado a pagar qualquer indemnização pelos custos de tratamento da queixa.

O advogado em causa e, em seguida, o responsável pelas queixas são responsáveis pela resolução atempada da queixa.
A pessoa objeto da queixa manterá o responsável pelas queixas informado sobre qualquer contacto e possível resolução.
O responsável pelas queixas é responsável pelo preenchimento integral do formulário de registo de queixas.
O responsável pelas queixas manterá o queixoso informado sobre o tratamento da queixa.
O responsável pelas queixas dará uma resposta ao queixoso.
O responsável pelas queixas mantém o ficheiro da queixa.

Todas as queixas são registadas de acordo com o formulário de registo de queixas
O responsável pelas queixas regista e classifica a queixa
A queixa é classificada:
1. Por meio de arquivamento como:
  1. verbalmente;
  2. por escrito.
2. por tipo de queixa, de acordo com as categorias abaixo indicadas:
  1. queixas relativas aos métodos de trabalho/comportamento do advogado
  2. queixas sobre aspectos jurídico-substantivos da prestação de serviços
  3. queixas sobre aspectos financeiros da prestação de serviços
  4. queixas sobre a prática em geral
Uma queixa pode ser classificada em várias categorias.
Se a queixa for tratada de forma satisfatória, o advogado em causa e o funcionário responsável pelas queixas assinam o formulário de registo da queixa.
O responsável pelas queixas apresenta periodicamente relatórios verbais sobre o tratamento das queixas e faz recomendações para evitar novas queixas, bem como para melhorar os procedimentos.

Com base na análise anual efectuada pelo responsável pelas queixas, o serviço decide sobre as medidas preventivas a tomar para melhorar a qualidade do serviço.
As medidas a adotar são apresentadas em conjunto com a análise na reunião do gabinete.

Sistema de reclamações