Artykuł 1. Definicje

W niniejszym systemie skarg biurowych zastosowanie mają następujące definicje:

  • Skarga: każde pisemne wyrażenie niezadowolenia przez lub w imieniu klienta w stosunku do prawnika lub
    osób pracujących na jego odpowiedzialność w sprawie zawarcia i wykonania umowy o świadczenie usług, jakości usług lub wysokości honorarium, nie będącej reklamacją, o której mowa w ust. 4 ustawy o prawnikach;
  • Skarżący: klient lub jego przedstawiciel składający skargę;
  • Urzędnik ds. skarg: prawnik odpowiedzialny za rozpatrzenie skargi;
  • Procedura rozpatrywania skarg: procedura stosowana w firmie do rozpatrywania skarg.
  • Procedura składania skarg: ten dokument, będący pisemną reprezentacją procedury składania skarg stosowanej w firmie.
  • Formularz rejestracji skargi: formularz, który ma być używany wewnętrznie w celu wdrożenia procedury określonej w systemie skarg.

Artykuł 2 Zakres zastosowania

  1. Niniejszy regulamin reklamacji ma zastosowanie do każdej umowy zlecenia pomiędzy Weening Strafrechtadvocaten B.V. a klientem.
  2. Każdy prawnik Weening Strafrechtadvocaten B.V. powinien zająć się rozpatrywaniem skarg zgodnie z procedurą rozpatrywania skarg obowiązującą w biurze.

Artykuł 3 Cele

Celem tego systemu skarg biurowych jest:

  1. Ustanowienie procedury konstruktywnego rozpatrywania skarg klientów w rozsądnym terminie;
  2. Ustanowienie procedury ustalania przyczyn skarg klientów;
  3. Utrzymywanie i wzmacnianie istniejących relacji poprzez właściwą obsługę reklamacji;
  4. Szkolenie pracowników w zakresie reagowania na skargi w sposób skoncentrowany na kliencie;
  5. Poprawa jakości usług poprzez obsługę reklamacji i analizę skarg.

Artykuł 4 Informacje na początku świadczenia usługi

  1. Niniejszy system skarg biurowych został podany do wiadomości publicznej. Przed zawarciem umowy zlecenia prawnik informuje klienta, że firma posiada procedurę składania skarg i że ma ona zastosowanie do świadczonych usług.
  2. Weening Strafrechtadvocaten B.V. uwzględnił w ogólnych warunkach, do której niezależnej strony lub organu można złożyć skargę, która nie została rozwiązana po leczeniu, w celu uzyskania wiążącej decyzji i poinformował o tym w potwierdzeniu zamówienia.
  3. Skargi, o których mowa w art. 1 niniejszego regulaminu rozpatrywania skarg, które nie zostaną rozstrzygnięte po rozpatrzeniu, zostaną przekazane do Sądu Okręgowego w Limburgii, z siedzibą w Maastricht, z zastrzeżeniem bezwzględnie obowiązujących przepisów dotyczących właściwości sądów.
  4. Jeśli skarżący jest zdania, że prawnik Weening Strafrechtadvocaten B.V. działa lub działał niezgodnie z Zasadami Postępowania obowiązującymi prawników, skarżący może, jeśli proces opisany poniżej w artykule 5 nie doprowadzi do rozwiązania, złożyć skargę do właściwego Dziekana Izby Adwokackiej.

Artykuł 5 Wewnętrzna procedura reklamacyjna

  1. Jeśli klient zwróci się do firmy ze skargą, skarga zostanie skierowana do Pani F.A.G.M. Landerloo, działając tym samym jako urzędnik ds. reklamacji.
  2. Urzędnik ds. skarg powiadamia osobę, której dotyczy skarga, o złożeniu skargi i daje skarżącemu oraz osobie, której dotyczy skarga, możliwość złożenia wyjaśnień.
    skargi.
  3. Osoba, na którą złożono skargę, stara się znaleźć rozwiązanie wspólnie z klientem, niezależnie od tego, czy po
    interwencja urzędnika ds. skarg i zażaleń.
  4. Urzędnik ds. skarg rozstrzyga skargę w ciągu czterech tygodni od jej otrzymania lub powiadamia skarżącego o wszelkich odstępstwach od tego terminu, podając termin, w którym zostanie wydana opinia w sprawie skargi.
  5. Urzędnik ds. skarg powiadamia na piśmie skarżącego i osobę, przeciwko której wniesiono skargę, o opinii na temat zasadności skargi, niezależnie od tego, czy towarzyszą jej zalecenia.
  6. Jeśli skarga zostanie rozpatrzona w sposób zadowalający, skarżący, urzędnik ds. skarg i osoba, której skarga dotyczy, podpisują orzeczenie w sprawie zasadności skargi.

Artykuł 6 Poufność i bezpłatne rozpatrywanie skarg

  1. Urzędnik ds. skarg i osoba, której skarga dotyczy, przestrzegają poufności podczas rozpatrywania skarg.
  2. Skarżący nie jest zobowiązany do zapłaty odszkodowania za koszty rozpatrzenia skargi.

Artykuł 7 Obowiązki

  1. Prawnik, którego dotyczy skarga, a następnie urzędnik ds. skarg jest odpowiedzialny za terminowe rozpatrzenie skargi.
  2. Osoba, której dotyczy skarga, będzie informować urzędnika ds. skarg o wszelkich kontaktach i możliwych rozwiązaniach.
  3. Urzędnik ds. reklamacji jest odpowiedzialny za pełne wypełnienie formularza rejestracji reklamacji.
  4. Urzędnik ds. skarg będzie informował skarżącego o sposobie rozpatrzenia skargi.
  5. Urzędnik ds. skarg przekaże odpowiedź skarżącemu.
  6. Urzędnik ds. skarg prowadzi akta skargi.

Artykuł 8 Rejestracja skarg

  1. Wszystkie skargi są rejestrowane zgodnie z formularzem rejestracji skarg
  2. Urzędnik ds. skarg rejestruje i klasyfikuje skargę
  3. Skarga jest niejawna:
    1. W drodze zgłoszenia jako:
      1. ustnie;
      2. w formie pisemnej.
    2. według rodzaju skargi zgodnie z poniższymi kategoriami:
      1. skargi dotyczące metod pracy/zachowania prawnika
      2. skargi dotyczące prawnych i merytorycznych aspektów świadczenia usług
      3. skargi dotyczące finansowych aspektów świadczenia usług
      4. ogólne skargi dotyczące praktyki
  4. Reklamację można podzielić na kilka klas.
  5. Jeśli skarga zostanie rozpatrzona w sposób zadowalający, zainteresowany prawnik i urzędnik ds. skarg podpisują formularz rejestracji skargi.
  6. Specjalista ds. skarg składa okresowe ustne sprawozdania z rozpatrywania skarg i wydaje zalecenia mające na celu zapobieganie nowym skargom, a także usprawnienie procedur.

Artykuł 9. Działania zapobiegawcze

  1. Na podstawie corocznej analizy przeprowadzonej przez urzędnika ds. skarg, urząd decyduje o środkach zapobiegawczych, które należy podjąć w celu poprawy jakości usług.
  2. Działania, które należy podjąć, są przedstawiane wraz z analizą na spotkaniu w biurze.
Pobierz procedurę składania skarg