Artículo 1. Definiciones

En este esquema de quejas de la oficina, se aplican las siguientes definiciones:

  • Queja: cualquier expresión escrita de insatisfacción por parte o en nombre del cliente hacia el abogado o
    las personas que trabajan bajo su responsabilidad acerca de la celebración y ejecución de un contrato de prestación de servicios, la calidad de los servicios o el importe de los honorarios, no tratándose de una reclamación de las contempladas en el apartado 4 de la Ley de la Abogacía;
  • Denunciante: el cliente o su representante que presenta una queja;
  • Responsable de quejas: el abogado encargado de tramitar la queja;
  • Procedimiento de reclamación: el procedimiento utilizado en la empresa para tramitar las reclamaciones.
  • Procedimiento de reclamación: este documento es la representación escrita del procedimiento de reclamación utilizado en la empresa.
  • Formulario de registro de quejas: formulario que se utilizará internamente para aplicar el procedimiento establecido en el sistema de quejas.

Artículo 2. Ámbito de aplicación

  1. Estas normas de reclamación de oficio se aplican a todo acuerdo de encargo entre Weening Strafrechtadvocaten B.V. y el cliente.
  2. Cada abogado de Weening Strafrechtadvocaten B.V. se encargará de la tramitación de las quejas de acuerdo con el procedimiento de quejas del despacho.

Artículo 3. Objetivos

El objetivo de este plan de quejas de la oficina es:

  1. Establecer un procedimiento para tratar de forma constructiva las quejas de los clientes en un plazo razonable;
  2. Establecer un procedimiento para determinar las causas de las quejas de los clientes;
  3. Mantenga y mejore las relaciones existentes mediante una gestión adecuada de las quejas;
  4. Formar al personal en la respuesta a las quejas centrada en el cliente;
  5. Mejorar la calidad del servicio mediante la gestión y el análisis de las quejas.

Artículo 4. Información al inicio de la prestación del servicio

  1. Este procedimiento de quejas de despacho se ha hecho público. Antes de celebrar el contrato de encargo, el abogado informa al cliente de que el bufete dispone de un procedimiento de quejas del despacho y de que se aplica a los servicios prestados.
  2. Weening Strafrechtadvocaten B.V. ha incluido a través de las condiciones generales a qué parte u organismo independiente se puede presentar una reclamación no resuelta tras el tratamiento para obtener una decisión vinculante y lo ha dado a conocer en la confirmación del pedido.
  3. Las quejas a las que se refiere el artículo 1 del presente reglamento de quejas de la oficina que no se resuelvan tras su tramitación se presentarán ante el Tribunal de Distrito de Limburgo, con sede en Maastricht, con sujeción a las disposiciones obligatorias sobre jurisdicción.
  4. Si el denunciante opina que un abogado de Weening Strafrechtadvocaten B.V. actúa o ha actuado en contra de las Normas deontológicas aplicables a los abogados, el denunciante podrá, si el proceso descrito a continuación en el artículo 5 no conduce a una solución, presentar la denuncia ante el decano competente del Colegio de Abogados.

Artículo 5. Procedimiento interno de reclamación

  1. Si un cliente se dirige a la empresa con una queja, ésta se dirigirá a Sra. F.A.G.M. Landerlooactuando así como responsable de las quejas.
  2. El responsable de quejas notificará a la persona denunciada la presentación de la queja y dará al denunciante y a la persona denunciada la oportunidad de explicar
    la queja.
  3. La persona reclamada intenta llegar a una solución junto con el cliente, después o no de
    intervención del responsable de quejas.
  4. El responsable de quejas resolverá la queja en un plazo de cuatro semanas a partir de su recepción o notificará al demandante cualquier desviación de este plazo, indicando el plazo en el que se emitirá un dictamen sobre la queja.
  5. El responsable de quejas notificará por escrito al denunciante y a la persona denunciada el dictamen sobre el fondo de la queja, acompañado o no de recomendaciones.
  6. Si la denuncia se resuelve satisfactoriamente, el denunciante, el funcionario encargado de las denuncias y la persona denunciada firman la sentencia sobre el fondo de la denuncia.

Artículo 6. Confidencialidad y libre tramitación de las quejas

  1. El responsable de quejas y la persona objeto de la queja respetarán la confidencialidad en la tramitación de las quejas.
  2. El denunciante no está obligado a pagar ninguna indemnización por los costes de tramitación de la denuncia.

Artículo 7. Responsabilidades

  1. El abogado afectado y, a continuación, el responsable de quejas son responsables de la resolución oportuna de la queja.
  2. La persona reclamada mantendrá informado al responsable de reclamaciones sobre cualquier contacto y posible resolución.
  3. El responsable de quejas es responsable de cumplimentar el formulario de registro de quejas en su totalidad.
  4. El responsable de quejas mantendrá informado al demandante sobre la tramitación de la queja.
  5. El responsable de quejas proporcionará una respuesta al demandante.
  6. El responsable de quejas mantiene el archivo de quejas.

Artículo 8. Registro de quejas

  1. Todas las quejas se registran de acuerdo con el formulario de registro de quejas
  2. El responsable de quejas registra y clasifica la queja
  3. La denuncia está clasificada:
    1. A modo de presentación como:
      1. verbalmente;
      2. por escrito.
    2. por tipo de queja según las categorías que figuran a continuación:
      1. quejas sobre los métodos de trabajo o el comportamiento del abogado
      2. quejas sobre aspectos jurídico-sustantivos de la prestación de servicios
      3. quejas sobre aspectos financieros de la prestación de servicios
      4. quejas sobre la práctica en general
  4. Una queja puede clasificarse en varias clases.
  5. Si la queja se tramita satisfactoriamente, el abogado afectado y el responsable de quejas firman el formulario de registro de quejas.
  6. El responsable de quejas informa periódicamente de forma verbal sobre la tramitación de las quejas y formula recomendaciones para evitar nuevas quejas, así como para mejorar los procedimientos.

Artículo 9. Acción preventiva

  1. Basándose en el análisis anual del responsable de quejas, la oficina decide las medidas preventivas que deben tomarse para mejorar la calidad del servicio.
  2. Las medidas a tomar se presentan conjuntamente con el análisis en la reunión de la oficina.
Descargar el procedimiento de quejas